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中兴软创携手电信运营商开启“智慧运营”之路

近年来,随着社会和科技的高速发展,信息化早已迈入了“智慧”阶段。譬如,为了解决城市规模不断扩大带来的各种“城市病”和城市发展的难题,智慧城市已成为当今世界城市发展不可逆转的历史潮流,更是上升为国家战略。然而,在智慧的大潮下,电信运营商又在做些什么呢。

中国电信为例,从2004年固网经营时期开启1.0版,到2011年移动互联网时代转型2.0版,要做“新三者”,即智能管道的主导者、综合平台的提供者和内容应用的参与者。随着智能时代的来临,中国电信在2016年正式发布了转型3.0战略,致力于做领先的综合智能信息服务运营商,进一步加快企业转型升级。,其核心要素定位在网络智能化、业务生态化、运营智慧化三个方面。

“智能化、智慧化”,正是近两年全球热点的关键词。然而,这些高大上的口号,又该如何落地呢。

对于运营智慧化,很直观的解读就是将生产系统与大数据结合起来,通过大数据平台给客户打上各类标签,然后在各个客户接触点,利用客户接触的机会,给予更针对性的推荐。有了大数据在后台的分析,以及与CRM(客户关系管理)系统的紧密衔接,营销服务等运营过程也就更加智慧化。

只是好像觉得有哪里不太对劲。智慧化运营这么做,未免有点简单和局限了,更像是之前的针对性营销的简单升级而已。

运营,其实是一个千头万绪和错综复杂的事情。但是如果从最核心的三个问题来分析,就相对清晰很多。即从电信运营商是卖什么的、需要卖给谁、如何去卖,延伸出来进行抽离和归纳,大致离不开产品、客户、渠道、供应链、营销、服务、资源、人员和规划。

因此,首先得勾勒出一个体系化的智慧化运营整体框架图,至少覆盖上述的九大板块,每个板块针对性地构思在智能化的基础上提升商业能力。随着智慧化的推进,这个智慧化运营的整体框架版图,将一块一块地被“点亮”。

其次,每个板块的智慧运营应该是有场景化的剧本,通过剧本来描述智慧化的理想状态。剧本讲究转承启合,前后贯穿一条线,而不仅仅是单个的场景。比如,围绕着客户的智慧运营,由客户的生命周期各个阶段进行展开:潜在期该发生什么故事、入网期该发生什么故事、成长期该发生故事、流失期该发生什么故事。又能够通过什么方式,从一个阶段过渡到下一个阶段,如此等等。

至于智慧化的程度,则取决于剧本故事的编剧精彩程度,所以运营智慧化,首要任务不是在IT层面的重构,而是业务场景剧本的梳理。剧本有了,才轮到技术角色上台表演。

在新的环境下,如果将技术的这两个方面做好,将会事半功倍。一个是实时性,完全融入到生产过程中的实时智慧反应,实时推荐、实时运营指导、实时运营纠错、实时成长关怀、实时决策辅助等;另一个是如何从rule-based(基于规则)转向为model_based(基于模型),不再或者不仅仅依赖于经验规则,而是在大量数据的基础上,通过模型训练,自学习、自适应、自成长,实现主动投诉预测触发主动关怀、主动故障预测触发主动运维、营销预测触发库存调优备货等。

从全局着眼、构思精妙剧本、创新技术实现,才是电信运营商实现运营智慧化的有效路径。结合对新业务环境的思考,全球领先的信息和通信软件解决方案提供商——中兴软创,提出的智慧运营框架ZSOF(ZSmart Operation Frame)覆盖了从客户、业务、网络、运维四个层面,包括智慧渠道、智慧受理、智慧营销服务、智慧诊断、智慧资产、智慧库存、智慧装维等18个智慧能力域,构建了全体系的智慧运营能力。各个能力域在运营商的实际落地过程中,颠覆了其原有的传统模式,加快运营商智慧化运营的步伐,助力运营商转型。

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